Wie Formulare Ihre Conversion-Rate ruinieren können, Folge 3
Fehlermeldungen können die Nutzer verschrecken oder Ihren Ruf beim Kunden festigen. Lesen Sie, wie Sie Fehlermeldungen zur Kundengewinnung nutzen.
Programmierer schreiben den für die Fehlerbehandlung nötigen Code. Wenn Sie den Programmierern aber keine klaren Vorgaben machen dürfen Sie sich nicht wundern, wenn die Technik das Problem auf ihre Art erledigt: päzise, korrekt, minimalistisch aber in den meisten Fällen vollkommen unverständlich für Otto Normalnutzer.
Die Folgen sind bekannt: Man klickt auf die Schaltfläche "Formular absenden" und vollkommen unmotiviert poppt ein hässliches graues Fenster auf. Einziger Inhalt des Fensters ist der Text "Ein Fehler ist aufgetreten"; aussagekräftige Fehlerfenster lassen sich dazu hinreißen den Fehler näher zu spezifizieren "Critical error - routine CRTSave_all failed".
Vielleicht haben Sie zwei Fehler gemacht. Wenn Sie den Ersten korrigiert haben und das Formular frohgemut absenden wollen erscheint die verdammte Fehlermeldung schon wieder. Das Problem hier: Die Web-Site überprüft das Formular nicht komplett, sondern arbeitet es Stück für Stück ab. Beim ersten Fehler stoppt der Validierungsprozeß und die Web-Site meldet den Fehler. Erst nachdem sie den ersten Fehler korrigiert haben, kann die Site weitere Eingabefelder überprüfen.
Lesen Sie, wie Sie Ihren Nutzern solche Erlebnisse ersparen.
Um welchen Fehlertyp handelt es sich?
Die Fehler lassen sich in zwei Kategorien einteilen:- Fehler die entstehen weil der Nutzer gegen die Business-Logik verstößt, sei es weil er ein Pflichtfeld nicht ausfüllt oder widersprüchliche Angaben macht. Wenn der Nutzer seine E-Mail-Adresse nicht angibt, können Sie ihm den angeforderten Prospekt nicht zusenden.
- Typ- und Formatierungsfehler - wenn ein Nutzer in das Feld Telefonnummer einer E-Mail-Adresse eingibt, handelt es sich um einen Typfehler, wenn der Nutzer das @-Zeichen in der E-Mail-Adresse vergisst, handelt es sich um einen Formatfehler.
Yahoo! Mail löst diese Aufgabe vorbildlich. Melden Sie sich an und füllen Sie das Formular unvollständig aus. Yahoo! markiert sämtliche nicht oder falsch ausgefüllten Felder; bereits ausgefüllte Felder bleiben aber erhalten und müssen nicht erneut ausgefüllt werden.
Wo wird das Formular validiert?
Client Side oder Server Side? Programmierer sind bereit wegen dieser Frage den Dschihad auszurufen. Was bedeuten diese Begriffe?Client Side
Client-seitige Überprüfung bedeutet, dass der Web-Browser die Überprüfung vornimmt. Dieses Verfahren ist schnell, hat aber den Nachteil auf JavaScript zu basieren. Ob ein JavaScript korrekt arbeitet hängt vom Browser-Typ, der Browser-Version und dem verwendeten Betriebssystem ab. Außerdem hat der Nutzer die Möglichkeit das JavaScript zu manipulieren und so womöglich schädlichen Code auf Ihren Server zu schmuggeln.Server Side
Bei der Server-seitigen Überprüfung werden die Daten vom Browser an den Web-Server geschickt, der die Eingaben dann validiert. Der Vorteil dieses Verfahrens: Es ist sehr sicher und gibt Ihnen die volle Kontrolle über die verwendeten Prüfroutinen. Der Nachteil: Die Daten müssen einmal zum Web-Server und zurück; das kann dauern, wenn der Nutzer eine schlechte Internet-Anbindung hat. Der Nutzer kann eine Falscheingabe also nicht direkt nach dem Eintippen korrigieren, sondern muss nach der Überprüfung durch den Server einen neuen Anlauf starten.Wie vorgehen
Sie sollten sich auf keinen Fall auf eine Diskussion Server Side vs. Client Side einlassen, sondern sich beim Formulardesign von folgender Prämisse leiten lassen: Ein Formular ist dann optimal gestaltet, wenn es den Bedürfnissen der Besucher entspricht. Der Nutzer muss seine Daten so schnell und komfortabel wie möglich eingeben können und dabei muss sichergestellt werden, dass die Daten korrekt und plausibel sind.Ihre Entwickler sollten also von beiden Techniken intelligenten Gebrauch machen, selbst wenn das bedeutet, dass der Code schwerer zu pflegen ist.
Folgendes Vorgehen hat sich bewährt: Für die grundsätzlichen Überprüfungen ist der Web-Browser zuständig. Server-seitig werden die Eingaben dann ein weiteres Mal geprüft und es wird ein Sicherheits-Check durchgeführt um sicherzustellen, dass der Nutzer den Browser nicht manipuliert hat. So stellen Sie sicher, dass jeder Nutzer unabhängig vom verwendeten Browser-Typ und Betriebssystem das Formular korrekt ausfüllen kann.
Fehlermeldungen - wie gestalten?
Grundsätzlich gilt: Ihr Kunde ist ein Mensch und Ihr Web-Server ist eine Maschine und Maschinen sind dazu da den Menschen zu dienen.Fehlermeldungen müssen in jedem Fall eindeutig sein. Sagen Sie dem Nutzer genau was er wie korrigieren muss, nutzen Sie ein Beispiel zur Verdeutlichung und sorgen Sie dafür, dass sich die Fehlermeldungen optisch vom normalen Text abheben. Ein kräftiges Rot hat sich hier bewährt.
Formulieren Sie Ihre Fehlermeldungen höflich. Selbst wenn der Nutzer einen vollkommen idiotischen Eingabefehler macht, sollten Sie die Schuld lieber auf das System schieben, anstatt den Nutzer anzugreifen. Ein "Es tut uns leid, der Web-Server konnte Ihre PLZ nicht erkennen" kann Wunder wirken.
Erzwingen Sie kein bestimmtes Eingabeformat. Wenn Ihr System Telefonnummern nur dann akzeptiert, wenn sie ohne Punkt und Komma daherkommen, also als 0894678945 dann ist das Ihr Problem. Ihr Kunde sollte seine Telefonnummer als 089 / 467 89 45 oder auch als 089-4678945 eingeben dürfen. Bitten Sie Ihre Entwickler eine entsprechende Konvertierung-Routine zu schreiben. Gleiches gilt für Datumsangaben. Zum Ende dieser dreiteiligen Serie ein versöhnlicher Abschluss: Kunden, deren Probleme professionell gelöst wurden, haben oft eine höhere Meinung von einer Firma als Kunden, die nie irgendwelche Probleme mit dieser Firma hatten.
In diesem Sinne: Arbeiten Sie an Ihren Formularen und optimieren Sie Ihren ROI.
Weitere Artikel:
Voriger Artikel: Wie viele Seiten ruft ein Nutzer pro Besuch ab?Nächster Artikel: Ist Ihre Web-Site überhaupt optimierbar?