Wie Formulare Ihre Conversion-Rate ruinieren können, Folge 2
Datensparsamkeit zahlt sich aus.
Für das Ausfüllen jedes Formulars muss der Nutzer Zeit investieren, kommen Sie ihm so weit wie möglich entgegen, indem Sie datensparsam arbeiten. Erheben Sie wirklich nur die absolut notwendigen Daten. Bedenken Sie: Man kennt sich ja kaum! Später, wenn die Beziehung gefestigt ist, können Sie immer noch neugierige Fragen stellen.
Welche Daten werden wirklich immer benötigt?
Analysieren Sie jede Information ob sie wirklich in jedem Fall oder nur unter bestimmten Bedingungen benötigt wird. Bauen Sie die entsprechende Logik dann in Ihr Formular ein.Bei einer Bestellung wird die Rechnungsadresse sicherlich in jedem Fall benötigt. Eine separate Lieferadresse wird dagegen nicht in jedem Fall benötigt, die entsprechenden Eingabefelder sollten deshalb auch nur dann angezeigt werden, wenn der Nutzer es wünscht.
Sehr gut gelöst hat BMW diese Problematik bei der Infomaterial-Bestellung. Der Nutzer wird durch insgesamt acht klar definierte Schritte geführt. Er hat die Möglichkeit sehr detaillierte Angaben zu machen, muss es aber nicht. Dies wird im Formular auch klar angegeben.
Zeigen Sie den Zusatznutzen auf
CafePress, eine US-amerikanische Firma hat sich sehr viel Mühe mit dem Bezahlprozess gegeben. Ein gutes Beispiel zum Thema "Zusatznutzen" ist der Eintrag "Check if this is a gift order". CafePress verschickt die Bestellung im Namen des Käufers direkt an den Beschenkten (Zusatznutzen) und der Zusatztext informiert den Käufer darüber, daß er die Möglichkeit hat, einen Gratulationstext hinzuzufügen und das der Beschenkte den Preis des Geschenks nie erfahren wird.Ein weiterer Zusatznutzen ist die "Secure Shopping Guarantee", bei der CafePress dem Käufer einen sicheren Einkauf garantiert.
Stellen Sie sich den Erwartungen der Nutzer
Wenn Sie personenenbezogene Daten sammeln, sollten Sie klar kommunizieren warum Sie diese Daten brauchen und an wen Sie dies Daten weitergeben werden. Transparenz im sensiblen Bereich des Datenschutzes erhöht Ihre Glaubwürdigkeit beim Nutzer.Wenn der Nutzer das Formular zur Kontaktaufnahme mit Ihnen nutzt - lassen Sie ihn wissen, wann er mit Ihrem Rückruf oder einer Antwort-Mail rechnen kann. Auch hier gilt: Schmieden Sie das Eisen solange es noch heiß ist. Mehr als 24 Stunden sollten Sie sich - zumindest bei Geschäftskontakten - nicht Zeit lassen. Wenn Sie in Ihrer Firma einen hohen Standard pflegen (z.B. Rückruf in garantiert 2 Stunden), sollten Sie dies dem Nutzer ebenfalls mitteilen.
Bieten Sie verschiedene Kontaktmöglichkeiten an
Wenn die Nutzer Sie via Telefon (Call-Center) oder über ein anderes Medium wie Live-Chat erreichen können, sollten Sie das ebenfalls prominent auf dem Formular vermerken. Nutzer mit einem Browser-Problem können so trotzdem Ihre Bestellung aufgeben.Halten Sie sich an Standards
Pflichtfelder werden in Web-Formularen im allgemeinen mit einem Sternchen (*) markiert. Diese Markierung hat sich als De-Facto-Standard durchgesetzt. Sie sollten die Pflichtfelder Ihres Web-Formulars ebenfalls mit einem Sternchen markieren und dem Nutzer so klare Hinweise geben, welche Felder er ausfüllen muss.Kürzer ist nicht immer besser
Es ist sicher sinnvoll ein Formular kurz und knapp zu gestalten. Bevor Sie aber Meetings einberufen und tagelang an Ihrem Formular feilen, sollten Sie einige Varianten Ihres Formulars mit Hilfe eines A/B Tests testen und dann das Formular mit der besseren Conversion Rate wählen.Als wesentlich kritischer für den Unternehmenserfolg hat sich aber eine kurze Reaktionszeit erwiesen. Investieren Sie lieber in einen Autoresponder der Ihre Kunden unverzüglich mit Informationen versorgt, bzw. sorgen Sie dafür, dass Ihr Vertrieb sich schnellstmöglich bei Neukunden meldet.
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