Optimaler Kundenservice im Web
Eine klug konzipierte Service-Web-Site macht die Nutzer glücklich und hilft Kosten sparen.
Eine Customer Care/Service-Web-Site hat zwei Aufgaben:
Zum einen soll der Nutzer bei Problemen schnell die gesuchten Informationen finden, sei es eine Bedienungsanleitung für die Digitalkamera oder ein neuer Treiber für seine Grafikkarte.
Da eine Web-Site meist wesentlich billiger zu betreiben ist als ein Call Center, ist natürlich auch die Kostenersparnis ein gewichtiges Argument. Selbst wenn nur ein kleiner Prozentsatz Ihrer Kunden statt des Call Centers die Web-Site zu nutzt, kann sich das für Sie bereits bezahlt machen. Viele Firmen unterschätzen das Potential ihrer Web-Site in diesem Bereich.
Eine Web-Site kann nicht nur verkaufen, sondern auch als wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument genutzt werden. Damit Ihre Web-Site eine erfolgreiche Service-Site werden kann, brauchen Sie genug Ressourcen und die richtigen Kennzahlen. Das Personal ist Ihr Problem, über die Kennzahlen lesen Sie hier.
Diese Kennzahlen bestimmen das Geschäft
Die Hauptaufgabe einer Customer Care/Service-Site besteht darin, Probleme und Fragen der Nutzer schnell und korrekt zu beantworten. Im Idealfall werden alle Probleme eines Nutzers online beantwortet, so daß der Nutzer keinen Service-Mitarbeiter anrufen muß.Die wichtigste Kennzahl
Eine der wichtigsten Kennzahlen im Bereich Kundenservice definiert die Kostenstruktur: Wie teuer ist der durchschnittliche Service-Kontakt. Je nach Kontaktkanal müssen Sie mit unterschiedlichen Kosten rechnen.- Call Center: Die Kosten für einen Anruf liegen zwischen 3,50€ und weit über 10,00€.
- E-Mail: Die Kosten für die Beantwortung liegen konservativ geschätzt zwischen 1,50€ und 3,50€. In Einzelfällen auch darüber.
- Online Chat: Die Kosten für die Beantwortung liegen zwischen 1,50€ und 3,50€. In Einzelfällen auch darüber.
- Web-Site (ohne einen Mitarbeiter zu involvieren): Hier liegen die Kosten zwischen 0,25€ und 1,00€ pro Transaktion, manchmal sogar darunter.
Weitere Customer-Care-Kennzahlen
- Welcher Prozentsatz der Anfragen wird Online beantwortet? Typischerweise werden Sie nicht nur den Kanal "Web-Site" nutzen, sondern Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Wie oben angesprochen ist es wünschenswert, den Anteil der Web-Site-Nutzer zu erhöhen. Wenn Sie wissen, wie sich die Kontakte auf die einzelnen Service-Kanäle verteilen und die Kosten pro Kontakt bekannt sind, können sie die monatlichen Kosten pro Kanal ausrechnen und daraus einen Durchschnittswert bilden. Ihr Ziel sollte es ein, diesen Durchschnittswert beständig zu senken, indem Sie die Nutzer dazu bewegen einen preisgünstigeren Kanal zu nutzen.
- Was treibt die Web-Site-Nutzer zum Telefon? Wenn Sie sich ein klares Bild von der Effektivität Ihrer Web-Site machen wollen, müssen Sie wissen, wie viele Nutzer zuerst auf Ihrer Web-Site nach einer Lösung gesucht haben, dort nicht fündig wurden und dann auf einen anderen Service-Kanal ausgewichen sind. Setzen Sie deshalb eine gesonderte Telefonnummer und eine gesonderte E-Mail-Adresse auf, die Sie nur über Ihre Web-Site kommunizieren. So lassen sich die Web-Site-Nutzer herausfiltern.
- Wie gut ist die Site-interne Suche? Eine gut gepflegte Suchfunktion ist essentiell für jede Kundenservice-Site. Nutzer, die mit Hilfe der Suche ihr Problem lösen können, belasten die anderen Service-Kanäle nicht und werden auch in Zukunft zuerst die Web-Site aufsuchen, bevor sie zum Telefon greifen. Achten Sie auf diese Such-Kennzahlen:
- Suchanfragen pro Besuch: Wie oft nutzt ein Besucher während seines Besuches die Suche? Wenn der durchschnittliche Nutzer drei bis vier Suchvorgänge braucht, bis er sein Ziel erreicht hat, so ist dies ein starker Indikator dafür, daß Ihre Nutzer nicht auf Anhieb das finden was sie suchen.
- Klickverhalten auf der Suchergebnisseite: Die Suchergebnisseite enthält die Links zu den Suchergebnissen. Wenn der Nutzer keinen dieser Links auswählt, sondern stattdessen den Link auf die Kontaktseite klickt oder die die Seite gar verläßt, haben Sie ein Problem. Der Nutzer findet nicht was er sucht.
- Nutzen Sie Umfragen: Stochern Sie nicht im Nebel herum, fragen Sie Ihre Nutzer einfach, ob sie mit der Qualität Ihrer Web-Site zufrieden sind. Die zwei folgenden Implementationen sind gebräuchlich:
- Umfrage beim Verlassen der Site: Befragen Sie die Nutzer über ein kleines Pop-up-Fenster beim Verlassen der Site. Bei dieser Befragung stehen eher allgemeine Fragen und die Gesamtbewertung des Angebots im Vordergrund.
- Bewertung von einzelner Seiten: Wenn Sie sich für Nutzermeinungen zu bestimmten Seiten Ihres Angebots interessieren, sollten Sie die Nutzer befragen, wenn sie sich auf dieser Seite befinden. Sie können dazu entweder ein Pop-up nutzen oder direkt auf der Seite einen Bewertungsbereich integrieren. Hier kann der Nutzer dann mit einem Mausklick kundtun, ob er die angebotenen Informationen hilfreich oder verwirrend findet.
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