Können Sie überzeugen?
Fünf Punkte entscheiden darüber, ob Ihre Web-Site ein Erfolg wird oder nicht.
Bewußt oder unbewußt befaßt sich jeder Besucher Ihrer Web-Site mit fünf Themen. Nur wenn Sie in allen fünf Disziplinen punkten, wird der Besucher Ihren Handlungsaufforderungen folgen. Wenn Sie nicht überzeugen, kommt Ihr Mitbewerb zum Zuge.
Keiner der in diesem Artikel angesprochen Punkte läßt sich leicht messen oder objektiv beschreiben, aber trotzdem sind alle fünf von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht aus Besuchern Kunden zu machen.
Sie sollten sich bei jedem Besucher, der Ihre Site verläßt, ohne Ihrer Handlungsaufforderung gefolgt zu sein fragen: Welcher der fünf Punkte hat den Nutzer nicht überzeugt, was läßt sich verbessern? Beachten Sie dabei, daß die Gewichtung der einzelnen Punkte davon abhängt, in welchem Teil des Kaufentscheidungsprozesses sich der Nutzer befindet.
Die fünf Punkte
Die folgenden fünf Punkte sind kritisch, wenn es darum geht einen neuen Nutzer zu gewinnen.- Bedeutung
- Vertrauen
- Nutzen
- Datenschutz
- Sicherheit
Bedeutung
Jeder Besucher der auf Ihrer Seite ankommt geht davon aus, daß Ihr Angebot ihm hilft bei seiner Suche nach einer Problemlösung.Dabei geht es nicht nur um den Suchbegriff, den der Nutzer in Google oder Yahoo! eingetippt hat, sondern um den gesamten Prozeß der bereits im Kopf des Besuchers beginnt, lange bevor er den Computer startet.
Ganz zu Beginn des Kaufprozesses muß sich der Nutzer erst einmal darüber klar werden, was seine Bedürfnisse eigentlich sind und ob er wirklich kaufbereit ist oder nicht. Wenn sich der Nutzer dazu entschlossen hat, einen Kauf zu tätigen, beispielsweise einen neuen Computer zu erwerben wird er sich überlegen wozu er den Rechner nutzen will, wie viel er kosten darf und eventuell von welchem Hersteller er sein soll.
Jetzt erst wird der Nutzer eine Suchmaschine bemühen und entweder die Firmennamen eintippen oder nach Begriffen suchen, die sein Problem beschreiben.
Ein Nutzer, der bestimmte Suchwörter bei Yahoo! oder Google eingegeben hat und auf Ihrer Site landet, erwartet direkt auf der ersten Seite relevante Informationen zu seinem Suchbegriff. Ihr erstes Ziel muß es also sein, dem Nutzer eine kompetente Antwort zu geben. Je kompetenter und passgenauer diese Antwort ausfällt, umso höher ist die Chance, daß der Nutzer weitere Seiten Ihres Angebots aufsucht.
Vertrauen
Bevor ein Nutzer zum Kunden wird, muß er Ihnen vertrauen. Inhalt, Design und Layout Ihrer Seiten "sprechen" zu jedem Nutzer. Sind Ihre Seiten vertrauenswürdig oder kommt Ihre Web-Site eher halbseiden daher? Sie müssen Ihre Site nicht "aufbrezeln", das Design muß zu Ihrem Angebot passen. Eine Finanz-Site muß natürlich optisch wesentlich ruhiger sein als ein Mode-Shop. Unternehmen mit einer gut eingeführten Marke haben hier einen nicht zu unterschätzenden Vorteil. Wenn die Nutzer ihnen bereits vertrauen, können Sie online nicht mehr viel falsch machen.Nutzen
Was dem einen sein Uhl ist dem anderen seine Nachtigall, will sagen: Nutzen ist ein komplett subjektiver Begriff. Für einen in der Wüste umherirrendem Menschen hat eine Flasche Wasser einen ganz anderen Wert, als für jemanden der nur den Wasserhahn aufdrehen muß.Sie werden also nie alle Besucher vom Nutzen ihrer Produkte oder Dienstleistungen überzeugen können. Was können Sie tun, um möglichst viele Besucher für sich zu gewinnen? Jedes Produkt und jede Dienstleistung besteht aus verschiedenen Eigenschaften und Funktionen. Da jeder Nutzer die einzelnen Funktion unterschiedlich gewichtet, sollten Sie dafür Sorge tragen sämtliche Funktionen und Ihre Vorteile für die jeweilige Zielgruppe übersichtlich darzustellen.
Datenschutz
Solange Sie keine Informationen von Ihren Besuchern haben wollen, ist dieser Punkt unkritisch. Sobald Sie aber Kontakt-Informationen oder die Bankverbindung abfragen, müssen Sie dem Nutzer klar kommunizieren, daß Sie seinen Wunsch nach Datenschutz respektieren.Sie müssen dazu nicht jeden Nutzer zwingen, Ihre Datenschutzbestimmungen zu lesen, aber ein klar erkennbarer Link auf der entsprechenden Seite ist sehr hilfreich. Ein weiterer Punkt: Seien Sie datensparsam, fragen Sie die Informationen ab, die Sie benötigen und nicht mehr. Datensparsames Verhalten bringt Ihnen beim Nutzer mehr Reputation ein, als die tollste Datenschtutzrichtlinie.
Wenn sich aber ein Nutzer auf Ihre Datenschutz-Seite verirrt, dann sollte er dort eine einfach zu lesende und klar verständliche Seite vorfinden und kein juristisches Verhau.
Sicherheit
Ihr Bestellvorgang sollte sicherheitstechnisch auf dem aktuellen Stand sein, das ist klar. Viel wichtiger ist es aber, dem Nutzer das Gefühl zu geben, daß Ihr Angebot sicher ist und daß er kein Risiko mit einer Bestellung eingeht. Erklären Sie in knappen Worten, wie Sie Mißbrauch ausschließen, geben Sie dem Nutzer eine Garantie; mit anderem Worten: Werben Sie um Vertrauen.Letztendlich geht es genau darum: Vertrauen! Jeder dieser fünf Punkte dient dazu Vertrauen zu wecken. Wenn Sie diese fünf Punkte klug aufeinander abstimmen, können Sie eine Menge Vertrauen aufbauen. Ihre Besucher fragen sich bei jedem Besuch: Bin ich hier richtig? Ist diese Lösung die beste für mich? Habe ich den richtigen Zeitpunkt gewählt?
Überzeugen Sie die Nutzer davon, daß Sie das richtige Angebot haben.
Linktip: eCommerce: Eine Frage des Vertrauens. Dieser Artikel beschäftigt sich mit einer im April 2004 veröffentlichten Studie der EU, in der es um das Thema "Bezahlen im Internet" geht.
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