So nicht! - Kunden auf der Flucht

Fünf Dinge, die Ihren Kunden Bauchgrimmen verursachen.

Paul Simon singt "There are 50 ways to leave your lover" - Ihr Kunde kennt mindestens genauso viele Gründe Ihre Web-Site zu verlassen.
Zum Glück müssen Sie in der Praxis nicht 50, sondern nur fünf Gründe im Auge haben. Lesen Sie in diesem Artikel, welche fünf Hauptprobleme Ihnen die Konversions-Rate verhageln.

Pflichregistrierung

Zwingen Sie die Besucher Ihrer Web-Site nicht dazu, sich zu registrieren, bevor sie etwas bei Ihnen kaufen dürfen. Eine Zwangsregistrierung ist das sicherste Mittel, Nutzer zu vertreiben. Schließlich müssen sich die Kunden auch bei Aldi nicht ausweisen, bevor sie einen Einkaufswagen bekommen - warum also online?
Nutzer betrachten die Herausgabe von persönlichen Informationen (und wenn es nur die E-Mail-Adresse ist) als Teil eines Deals. Wenn ein Nutzer diese Daten herausrückt, will er dafür entweder einen triftigen Grund oder einen Gegenwert sehen. Ein Nutzer, der zum ersten Mal bei Ihnen einkauft geht aus seiner Sich ein Wagnis ein. Es ist Ihre Aufgabe, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und den Nutzer darin zu bestärken, daß er die richtige Wahl getroffen hat. Den Nutzer zu einem Daten-Striptease zu zwingen ist dabei sicherlich nicht hilfreich.
Wenn Sie unbedingt darauf bestehen neue Kunden zu registrieren, dann sorgen Sie für einen eleganten Zahlungsprozeß, der Ihre Seriosität und Professionalität unterstreicht und bieten Sie den Nutzer nach Abschluß des Kaufs eine Registrierung an.
Fazit: Lassen Sie den Nutzer in Ruhe einkaufen und überlassen Sie ihm die Entscheidung, ob er mit Ihnen Geschäfte machen will.

Informationen speichern, bevor der Nutzer gekauft hat.

Nehmen wir an, ein Kunde hat seine E-Mail-Adresse bei Ihnen hinterlegt, weil Sie diese für Tracking-Zwecke brauchen. Wenn sich der Kunde dann aber gegen einen Kauf entscheidet und Ihre Web-Site verläßt, sollten Sie nicht versuchen, Ihn mit einer E-Mail wieder "einzufangen". Der Kunde hat Ihnen nicht die Erlaubnis erteilt ihn anzumailen, also werden Sie als Spammer gesehen. Abgesehen vom Imageschaden können Ihnen auch finanzielle Einbußen entstehen, wenn der Nutzer Sie gerichtlich belangt.
Konzentrieren Sie sich lieber darauf, herauszufinden warum dieser Kunde (diese Kundengruppe) Ihren Web-Shop verlassen hat.

Unverhältnismäßig hohe Versandgebühren

Versandgebühren müssen sein, aber machen Sie kein Profit Center aus Ihrer Versandabteilung. Ihre Nutzer haben ein feines Gespür für angemessene Versandkosten. Wenn Sie überhöhte Versandkosten verlangen wirken sie unseriös. Kein Kunde läßt sich gerne mit billigen Produktpreisen ködern, nur um dann festzustellen, daß der Händler seine Marge über die Versandkosten wieder hereinholt. Weisen Sie die Versandkosten ordentlich aus und bieten Sie dem Nutzer ansonsten ein Mehrwert, dann müssen Sie sich auch nicht mehr nur über den Preis profilieren. Denn letztendlich werden die Kunden lieber bei einem seriösen Händler ihr Geld ausgeben, als bei einem windigen Dealer.

Option "Weitere Einkäufe tätigen"

Die Schaltfläche "Weitere Einkäufe tätigen" ist sicherlich eine sehr gute Möglichkeit die Kunden bei der Stange zu halten und weitere Umsätze zu generieren. Besonders dann, wenn Ihr Shop-System bei jedem Teil, daß der Kunde einkauft auf den virtuellen Einkaufswagen verlinkt und den Kunden so aus dem eigentlichen Shop-Bereich entfernt. Sobald ein Nutzer mit den Schaltflächen "Vor" und "Zurück" seines Browsers hantieren muß um zu navigieren, gehen sie das Risiko ein, ihn zu verlieren. Ein klarer Link "Weitere Einkäufe tätigen" ist deshalb sehr hilfreich.
Nicht hilfreich dagegen ist es, wenn der Nutzer nicht weiß, wohin ihn ein Klick auf diesen Link bringen wird. Prinzipiell gibt es drei Möglichkeiten:

• Zurück auf die Produkt-Seite, von der der Nutzer gerade herkam.
• Zurück auf die entsprechende Kategorie-Hauptseite.
• Zurück auf die Homepage. Dies ist leider die häufigste Variante.

Die Variante "zurück auf die Homepage" ist mit Sicherheit die schlechteste. Ein Nutzer, der bereits in die Tiefen Ihrer Web-Site vorgedrungen ist, will nicht wieder an den Anfang seiner Reise zurück gebeamt werden. Stellen Sie sich vor: Sie sind in der Kühlabteilung Ihres Supermarkts stehen und haben gerade eine Tüte Milch in den Einkaufswagen gelegt. Gerade als Sie nach dem Joghurt greifen, erscheint ein freundlicher Mitarbeiter und eskortiert Sie zum Eingang des Ladens. Von dort aus können Sie dann Ihren Einkauf fortsetzen. Frustrierend, nicht?
Besser ist es sicherlich, den Nutzer entweder zurück auf die Produktseite zu leiten oder ihn zumindest auf die passende Kategorie-Seite zu verweisen.
Optimal ist es, wenn Sie ihrem Kunden drei klar gekennzeichnete Links anbieten können (Homepage, Kategorie, Produkt). Fragen Sie einfach Ihre Technik, ob Ihr Shopping-System über diese Funktionalität hergibt.

Patzer an der Kasse

Jeder Online-Shop verfügt über AGBs, Datenschutzbestimmungen und Hinweise zur Datensicherheit beim Bestellvorgang. Manche Shops bieten sogar alternativ zur Online-Bestellung eine telefonische Bestellung für Unentschlossene an.
Verstecken Sie diese administrativen Hinweise nicht irgendwo im Fuß der Seite, sondern platzieren Sie diese Dinge offensiv direkt am Verkaufspunkt. Gerade dann sind Nutzer von Sicherheitsbedenken geplagt und besonders empfänglich für vertrauensfördernde Botschaften. Deshalb macht sich hier ein kurzer Text im Stil von "Unsere Server sind sicher und wir achten die Datenschutzbestimmungen" sehr gut. Wenn Ihr Shop zertifiziert und deshalb besonders seriös ist: Lassen Sie es den Nutzer wissen! Haben Sie eine besonders kulante Rückgaberegelung? Erinnern Sie den Nutzer während des Check outs daran! Sie müssen keine Romane schreiben. Ein kurzer Link, der auf den kompletten Text verweist, reicht vollkommen aus.
So bauen Sie das notwendige Vertrauen auf, um dann das Geschäft erfolgreich abzuschließen.

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