Haltet den Dieb - Ladendiebstahl online
Nicht jeder Kunde ist ein guter Kunde; manche Besteller wollen sich Ihre Ware nur kurz ausleihen.
Letzte Woche konnte ich in der U-Bahn eine Diebin beobachten. Es war kein fingerfertige Taschendiebin und auch keine brutale Räuberin, sondern eine respektable Bürgerin unseres Staates. Wie komme ich dann dazu diese Dame als Diebin zu bezeichnen? Hören Sie selbst:
Bekannte der Diebin: Ich weiß nicht, ob ich mir dieses Kleid wirklich leisten kann, es ist ziemlich teuer.
Diebin: Ach, bestell es doch, dann trägst Du es auf der Party und dann schickst Du das Ding wieder zurück. Das kostet Dich noch nicht einmal das Porto!
Bekannte: Was?? Das kann ich doch nicht machen!
Diebin: Klar kannst Du das, mach´ ich doch auch die ganze Zeit.
Diese Frau brüstete sich ganz unverfroren damit, das dem Kunden durch das Fernabsatzgesetz eingeräumte Rückgaberecht zu missbrauchen. Für sie war das nicht mehr als ein Kavaliersdelikt. Sicher, Sie hat kein Gesetz gebrochen und eine Diebin im klassischen Sinne ist sie auch nicht. Aber letztendlich bestellt sie Produkte in der festen Absicht diese zu nutzen aber nicht zu bezahlen. Im Übrigen ist nach § 242 StGB auch die "Absicht hinsichtlich der zumindest vorübergehenden Aneignung" Diebstahl und damit strafbar.
Haben Sie auch solche Leute als Kunden?
Kundenbindung
Wollen Sie wirklich mit solchen Selektiv-Bestellern Geschäfte machen? Selbst wenn diese Kunden hier und da Dinge bestellen, die sie dann auch wirklich behalten - generell sind die Margen dünn und der Ärger groß.Vor dem Start jedes Kundenbindungsprogramms sollte deshalb die Frage geklärt werden: Mit welchen Leuten wollen wir Geschäfte machen und mit welchen nicht? Dieser Aspekt eines Kundenbindungsprogramms wird gerne übersehen was dann dazu führt, daß die falschen Leute angesprochen werden. Ein Kundenbindungsprogramm soll die Kunden glücklich machen, aber eben nicht alle, sondern nur profitablen. Verabreichen Sie Ihrem Bindungsprogramm also eine Prise Darwinismus!
In der Praxis bedeutet Darwinismus: Sie brauchen Daten. Datenbanken mit der Kundenhistorie, die Sie auswerten können. Wenn Sie die richtigen Daten haben, können Sie die faulen Äpfel im Korb identifizieren und entfernen.
Die Daten sollten die folgenden Fragen beantworten:
- Wodurch zeichnen sich Selektivbesteller aus?
- Welche Produkte finden diese schlechten Kunden besonders attraktiv?
- Woher kommen die Kunden? Sind es bestimmte Affiliates die Ihnen schlechte Kunden senden oder ziehen bestimmte Suchmaschinen- oder Banner-Kampagnen die falschen Nutzer an?
Gegenmaßnahmen
Die Gegenmaßnahmen, die Sie ergreifen können, hängen selbstverständlich von der Art Ihres Geschäfts ab. Möglich wäre beispielsweise:- Steuerung von Promotions: Nutzer, die dafür bekannt sind, nur herabgesetzte Artikel zu kaufen und diese dann eventuell sogar auf Ebay für einen höheren Preis zu verkaufen werden von besonders attraktiven Werbeaktionen ausgeschlossen
- Rücknahmegebühr: Wo gesetzlich möglich sollten Sie über eine Rücknahmegebühr nachdenken. So könnten beispielsweise drei Rücknahmen pro Quartal kostenfrei sein, jede weitere Rücknahme würden dann mit 15% des Kaufpreises berechnet.
- Shop-übergreifende Datenbanken: In den USA gibt es mit The Return Exchange eine Firma, die es sich zur Aufgabe gemacht hat firmenübergreifend Nutzerdaten zu sammeln. Die von den einzelnen Online-Shops gelieferten Daten werden analysiert und die schwarzen Schafe werden identifiziert. Während des Verkaufsprozesses werden die Nutzerdaten, ähnlich wie bei der Kreditkartenüberprüfung in Echtzeit überprüft. Sie als Shop-Betreiber haben dann die Möglichkeit so zu reagieren, wie Sie es für angemessen halten.
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